Cara Menanggapi Ulasan Negatif Agar Tidak Berdampak pada Citra Bisnis
Ditulis pada 26 Jun 2022 oleh AturToko
Berjualan online mempermudah Anda membangun interaksi dengan pelanggan, termasuk dalam menerima masukan dan kritik. Namun, membaca ulasan negatif dari pembeli di kolom review Google atau marketplace tentu menimbulkan perasaan tidak nyaman.
Sayangnya, hal tersebut tidak bisa Anda hindari. Pelanggan sah-sah saja memberikan ulasan demikian karena pengalaman berbelanja online adalah sesuatu yang subjektif. Di sisi lain, Anda juga berhak merasa kecewa saat mengalami hal tersebut karena sudah bekerja keras dalam melayani pelanggan.
Lantas, bagaimana cara menanggapi ulasan negatif agar tidak berdampak pada citra bisnis Anda? Mari simak penjelasan di bawah ini.
Mengapa Ulasan Negatif Perlu Ditanggapi?
Saat ini mayoritas web besar memiliki fitur ulasan yang memberi ruang kepada pemilik bisnis untuk memperoleh dan menanggapi respons publik atas suatu produk atau layanan. Ulasan yang disampaikan tersebut perlu Anda tanggapi secara cermat karena beberapa alasan berikut.
- Jika Anda mengabaikan ulasan negatif, muncul kecurigaan dari pembaca bahwa ulasan tersebut benar terjadi. Buktinya, Anda enggan bertanggung jawab.
- Pembaca menilai bisnis Anda tidak mau menerima masukan dan kritikan, alias tidak peduli dengan keluhan pelanggan.
- Pembaca menilai Anda tidak berusaha memperbaiki situasi atas pengalaman buruk yang dialami pelanggan.
- Timbul keraguan pembaca atas kredibilitas maupun kualitas produk dan layanan yang Anda miliki.
Bagaimana Cara Menanggapi Ulasan Negatif Agar Tidak Berdampak pada Bisnis?
Cara menghilangkan ulasan negatif bukan dengan cara mengabaikannya, tetapi justru harus segera Anda tanggapi. Agar ulasan negatif tersebut tidak berdampak pada citra bisnis Anda, coba ikuti beberapa langkah di bawah ini.
Jangan menghindar
Pertama, pahami lebih dahulu situasi pelanggan. Mereka tidak akan senang ketika keluhan yang disampaikan justru direspons dengan banyak alasan.
Kedua, Anda bisa menyebut nama mereka dan ungkapkan rasa terima kasih atas masukan tersebut. Tunjukkan rasa penyesalan karena mereka terpaksa mengalami hal tidak menyenangkan berkaitan dengan bisnis Anda.
Beri pernyataan bahwa Anda sudah mengusahakan layanan terbaik
Kesalahan bisa terjadi pada siapa saja. Namun, Anda berhak menegaskan kepada pelanggan bahwa bisnis yang dijalani ini memiliki standar tinggi.
Dengan kata lain, Anda mengaku kecewa saat mengetahui ada salah satu pelanggan yang mengalami kejadian tidak menyenangkan. Tegaskan pula jika hal tersebut bukanlah pengalaman yang sering terjadi.
Tunjukkan itikad baik untuk mengatasi masalah
Ini bukan soal berapa besar kompensasi yang bisa Anda bayarkan kepada pelanggan, tetapi bagaimana itikad baik Anda selaku pemilik bisnis untuk mengatasi masalah tersebut. Pasalnya, pelanggan hanya ingin Anda mendengar dan menyelesaikan keluhan mereka.
Ketika Anda berinisiatif membantu permasalahan yang dialami pelanggan, mereka akan dengan senang hati memperbaiki ulasan negatif dan mengapresiasi usaha yang Anda lakukan.
Hindari bersikap defensif
Ya, bagaimana cara memberikan tanggapan review negatif juga harus ditunjukkan lewat sikap lapang dada. Hindari bersikap defensif dengan membeberkan seribu satu alasan atau menulis respons panjang lebar.
Selain membuat masalah makin berlarut-larut, tanpa disadari Anda terlalu banyak mengungkapkan detail tentang situasi tersebut. Salah-salah justru Anda membuka rahasia perusahaan karena terlalu ingin membuktikan suatu hal kepada pelanggan.
Jangan menuding kesalahan pada pelanggan
Sekalipun Anda tahu persis keluhan tersebut muncul karena kesalahan pelanggan, hindari menuding mereka atas hal tersebut. Coba lakukan koreksi secara berkelas dan hindari menuding ini benar kesalahan mereka.
Sebaliknya, ajak mereka mencari solusi bersama dan uraikan satu per satu fakta masalah terkait keluhan pelanggan. Jadi, pelanggan dapat menilai dan menyadari sendiri bahwa mereka salah tanpa perlu merasa disudutkan.
Cermati Tips Merespons Ulasan Negatif
Setelah Anda mengetahui bagaimana cara menanggapi ulasan negatif, cermati pula tips penting saat meresponsnya.
Tenangkan diri dahulu
Jangan terburu-buru menanggapi ulasan negatif ketika emosi Anda belum stabil. Terima dan akui bahwa kejadian buruk yang menimpa pelanggan itu benar adanya, beri waktu pada diri sendiri agar tenang menghadapi situasi tidak menyenangkan ini. Ketika sudah tenang, Anda pun bisa merespons ulasan negatif secara bijak. Langkah demikian jelas akan menjaga reputasi citra bisnis Anda.
Sampaikan respons secara padat dan ringkas
Respons panjang yang bertele-tele hanya menunjukkan Anda terlihat defensif. Sebaiknya, Anda cukup sampaikan tanggapan secara padat dan ringkas, langsung ke inti permasalahan. Tunjukkan pula Anda menanggapi dengan membawa solusi sehingga pelanggan pun siap mendengarkan kembali.
Tanggapi dengan tepat dan cepat
Seberapa cepat Anda perlu menanggapi keluhan pelanggan tergantung pada kemampuan menganalisis situasi. Libatkan tim kerja dalam diskusi masalah ini sehingga tanggapan Anda disampaikan sesuai fakta, bukan dugaan semata. Upaya menanggapi dengan tepat dan cepat akan mendorong apresiasi dari pelanggan. Mereka juga menilai Anda mampu menangani permasalahan dengan profesional.
Minta pelanggan menjelaskan kronologis situasi jika perlu
Tanpa perlu melalui perdebatan, minta pelanggan menjelaskan kronologis pengalaman buruk tersebut lebih rinci melalui email atau telepon. Utarakan pula Anda siap membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut dan menawarkan kompensasi atas kejadian tidak menyenangkan yang dialami.
Perbanyak ulasan positif
Ketika masalah pelanggan sudah terselesaikan, jangan sungkan meminta mereka memperbaiki ulasan agar bernada positif. Lalu, perbanyak testimoni positif sehingga ulasan bisnis Anda tampak seimbang dan bagus di mata pelanggan.
Anda sudah tahu bagaimana cara menanggapi ulasan buruk terhadap bisnis. Lakukan cara dan tips di atas agar ulasan negatif itu tidak berdampak pada citra bisnis Anda. Selain itu, gunakan layanan AturToko+ untuk membantu Anda mengelola branding maupun pemasaran bisnis online. Jadi, Anda bisa fokus pada pengembangan bisnis. Yuk, klik di sini untuk mengenal lebih lanjut AturToko+!